クレーマーの7つの心理と対応方法

お店を経営している方なら多かれ少なかれクレーマーと遭遇したことがあると思います。
おそらくこの記事を読んでいるあなたは、直近で理不尽なクレーマーに遭遇してしまい、

「なんでこんなこと言うの!?ムカつく!!」

という風に感じている方も多いのではないでしょうか。もちろん中には真摯に受け止めてサービスへ反映すべきご意見もあるとは思いますが、世の中にはそうではない理不尽な意見が多いのも事実です。

今回は理不尽なクレームをつけてくるお客の主な心理と望ましい対応についてまとめてみました。
まずは相手の気持ちを理解することで気持ちを落ち着けて、冷静に対処していきましょう!

ストレスを発散したい

ストレスで頭をかきむしる女性

「うちでストレス発散するな!」という気持ちで反発してしまいたくなりますが、逆に騒ぎを大きくしてしまい、お店にとって不利益となる可能性があります。

理不尽なクレームを言う人の中には日常で抱えているストレスを発散したい、または意図せず発散してしまったというケースがあります。職場や家庭などで思い通りにいかないことで不満が蓄積され、うまく発散できる場所がないためにちょっとしたことで突然怒鳴ってしまうのです。

このような人にとってクレームをつけている内容自体はただのきっかけに過ぎない場合が多いですが、誠実な態度と迅速な対応を心掛けましょう。しっかり丁寧な対応をしてあげると返ってフレンドリーになる場合も少なくありません。

サービスしてほしい

お願いする女性

クレーマーの中には、本当は不満に思ってはいないがもっとサービスしてもらうためにわざとクレームをつける人がいます。このような人はクレームをつけたらより良いサービスを提供してもらえると経験則から認識しており、引き出せるとこまで引き出そうと考えています。

相手の要求に対して安易に答えてしまうとさらに要求がエスカレートする可能性がありますが、何もしないと向こうも引くに引けずクレームが長引いてしまう可能性があるため、どの程度譲歩するかの見極めが重要です。このような場合は、お客からしたらサービスしてもらったと思えるが、お店としてはコストがほぼかからないようなサービスを提供した上で、さらにごねるようなら「こちらが精一杯です」と限界ラインであることを相手に明確に伝えるようにしましょう。

どれほど良いサービスを提供していても一定の割合でクレームは発生するものと考え、あらかじめそのためのサービスや対応策を用意しておくと対応がスムーズかもしれません。

ただ人と話したい

ふさぎこむ女性

日常で話す人が周りにあまりいない人、寂しがりの人は誰かと話す口実をつくるためにクレームをつけてくる場合があります。このような人はただ自分の話を聞いてほしいだけの場合が多く、会話をすると満足する傾向にあります。

オペレーション上、会話をすることがあまり負担とならないようでしたら、このような人に対しては「いつもありがとうございます!」と親切に対応して寂しさを紛らわせてあげるとよいでしょう。会話が負担となるようでしたら会話を早めに切り上げるようにし、長く話を聞くスタンスのお店ではないと認識してもらいましょう。

自分が絶対正義!

正義のヒーロー

クレーマーの中には絶対こうすべき、しないべきという自分の中での強い価値観やルールを持っており、それに反した状況に遭遇すると「正してやろう!」という正義感の元、クレームをつけてくる人がいます。このような人は、よく常識やマナーに言及して「普通こうするでしょう?」「なんでこうしないの?」という口調で話すことが多く、悪気がない分なかなか折れづらいのが特徴です。

その人の意見が本当に正しいと思うのであれば真摯に受け止め対応する必要がありますが、そうではないと思う場合でも、相手の意見を肯定してあげることが大切です。このタイプの人は意見を否定すると会話の時間が非常に長くなる場合が多く、下手に感情的に反発するとお店の不利益となる可能性があるからです。もし要求がどうしても対応できないということであれば、誠実に対応できない旨と、可能であればその理由もしっかり伝えてあげましょう。

尊厳を保ちたい

自尊心が傷つく

職場や家庭において自分の存在が軽んじられている、認められていないと感じている人もクレームをつけてくることがあります。このような人は日常生活の中でプライドが傷ついており、なんとか自分の尊厳を保つために立場的な優位をとりやすいお店のお客という状況においてクレームをつけてくるのです。

このような状況を収束させたい場合は、サービス自体をどうこうするというよりも相手の自尊心を満たしてあげることが先決です。「おっしゃる通り○○です。貴重なご意見ありがとうございます」と、お客の意見を肯定してあげて丁寧な対応を心掛けましょう。

余計なお節介

寄ってくる男性、うざがる女性

実は多くの場合、クレームを言うお客はお店のために良かれと思って意見を伝えています。同業者や経験者などが自分の働いている、或いは働いていたお店と比較してしまい、異なるところを指摘したがるケースも非常に多いようです。「うちのお店ではこうやってた」、「こうするともっとよくなるよ」と相手のためになると思っていることを優位な立場で発言することでクレーマーは気分がよくなります。

一切悪気がない点では正義感からクレームをつけてくるパターンに近い特徴を持っていますが、幸い不満により怒っているケースは少ないため、多くの場合は丁寧な応対により対処することが可能です。相手の意見を肯定して顔を立たせてあげましょう。もちろんお店のためになるご意見はサービス改善につなげましょう。

不当な扱いで損した!

言うまでもなくお客は損をしたくありません。特別扱いして!とまでは言わないにしても、他の人と同様のサービスを受けたいと考えています。よくあるクレームはお店側が出している告知に気が付かず、結果的にサービスを受けられなくてクレームにつながるというパターンです。

例)整理券が必要だとわからず並んでしまい、結果的にサービスを受けられなかった
例)ホームページに受付締切時間が書いてあったが、気が付かずに開始時間に合わせてきてしまった

情報の伝達が十分行われているか念入りに確認し、可能な限り不要なトラブルは事前に回避しましょう。

まとめ

人はそれぞれの価値観のフィルターを通して何かを理解したり感じたりしています。人の価値観が完全に同一でない以上、認識に多かれ少なかれ齟齬は発生してしまうため、クレームを0にすることはほぼ不可能と考えてよいでしょう。また、クレームが0の状態はそういう意味では逆に不健全な状態と言えます。

大事なのはクレームをなくす努力をするのではなく、必ず発生してしまうものという前提に立つことです。よいご意見は取り入れて改善し、そうでないものに対しても丁寧に対応する誠実な姿勢を見せることで、中長期的にお店のブランド力を向上させることができるでしょう。