顧客管理ツールで満足度UP!飲食経営者におすすめのアプリ3選

飲食店において重要な課題の一つが、いかに新規のお客様にリピーターになってもらうかです。せっかくお店のPRを頑張って新規顧客を獲得できても、リピート率が低ければいつまで経っても新規獲得に注力しなければいけません。

例えばアレルギーを持っているお客様が二回目に予約した際、代案をあらかじめ準備しておき、来店の際は言われる前に代わりの食事の提案をしてみたり、例えば誕生日の月で予約を入れてくれたお客様にはささやかなプレゼントをしてみたり、個々人に合わせて柔軟な対応ができれば今よりおそらくリピート率はあがるでしょう。

数年で結果を出しているお店は共通して顧客管理を徹底している、すなわち記憶ベースやちょっとしたメモ程度ではなく、しっかりとデータで管理している場合が多く見受けられます。顧客情報をデータで管理・分析することで、新規獲得と常連へのサービスに注力するだけでなく、新規から常連になる過程も大切にすることができるのです。

今回は、具体的な顧客管理ツールの紹介をしながら、導入することでどのようなことができるようになるかを説明していきます。

そもそも顧客管理(CRM)ツールとは

what?

顧客情報が管理できるツールのことをCRMツールと呼びます。CRMとは、Customer Relation Management(カスタマー リレーション マネジメント)の略で、顧客情報管理、顧客関係管理などと訳されます。自社の商品やサービスを購入した顧客との信頼関係を築き、企業と顧客双方の利益を高めるための経営手法の一つです。消費者ニーズの多様化や技術の発達と相まって、対大人数でも個々人のニーズに合わせて商品やサービスを提供しようという考えが強くなり、様々なCRMツールが開発されてきました。

飲食店における顧客管理の目的

Goal

飲食において顧客管理をする目的はつまるところ下記の3点です。

  • どんなお客様か情報を記録・蓄積するため
  • 次に来た時にどんなお客様だったか思い出すため
  • 収集した情報をフル活用し、お客様に最善のサービスを提供するため

大規模なお店ではこのようなツールを積極的に導入することにより、従来は小さいお店の特徴であった親切さや個々人への柔軟な対応などが実現できるようになっています。そして小さいお店でもこのようなツールを導入することで、従来よりもさらに細やかなサービスを、より効率よく提供することができるようになっています。

それでは顧客管理ツールを導入することで、どのようなことができるのでしょうか?
具体的なサービスのご紹介と合わせながら、主な機能についていくつか説明していきたいと思います。

顧客管理ツールができること

チェックマーク、OK

便利な予約管理機能

代表的な機能の一つが予約管理機能です。

従来は、お客様からの電話かメールを受けて名前や電話番号を手帳に記録するのが基本的なやり方だったかと思います。飲食店を調べて予約できるWEBサービスが誕生してからは、それぞれのサイトから来る情報を確認してメモに転記したり、サイト情報の更新をしなければいけませんでした。顧客管理(CRM)ツールを導入して予約を一元管理することで、これらの煩わしさや時間のロスを解消することができます。

飲食向けの有名な顧客管理ツールである「Table Solution」を使えば、自社サイトの予約ページで簡単に予約を受付することができます。予約台帳と連動しているため、お客様は最新の空席状況を常にネットで確認することができ予約率が向上します。また、電話自動応答システムにより、繁忙時や仕込みの時間にわざわざ対応する必要がなくなります。カード事前決済機能や他グルメサイトからの予約取り込み、キャンセルプロテクションなどの機能と合わせて、業務効率を大幅に改善することが可能です。

→「Table Solution」の公式ページはこちら

サービスの質を向上させる

様々なお客様が来店する飲食店において、顧客の情報を記憶したり、紙に書いて管理することには限界があります。ツールを使って顧客の細かい情報を蓄積させることで、記憶やメモベースであった従来よりもさらに細やかなサービスを提供することが可能です。

顧客管理ツール「KALEIDO CRM」を使えば、名前や電話番号、Email等の基本情報だけでなく、誕生日やアレルギー、お気に入りのメニューまで細かく登録することができます。また、デフォルトの項目以外でもお店独自にタグを自由に設定することが可能です。顧客情報が蓄積されてきたら、条件検索を行ってリスト化し、それを元にお客様へのお礼メールやキャンペーン情報なども配信することができます。また、集客のために実施したキャンペーンやメルマガ、DMの効果測定も簡単にできるため、費用対効果の高い施策に絞ったり、効果のない施策の改善を図ることも可能です。

→「KALEIDO CRM」の公式ページはこちら

効率的なリピート集客を行う

顧客管理ツールの強みの一つは、その細かい顧客情報の蓄積を活用して、個別に適切なアプローチができることです。従来型のお店では、来店してくれたお客様に紙のポイントカードやクーポンを渡すことでリピートの促進をしていますが、紙がかさばることを嫌い、長く所持してもらえないという問題がありました。また、次回来店を促す連絡も効率よく行えていないお店が多いのも現状です。

リピート集客を売りにしている顧客管理ツール「Stamps」を使えば、性別や年齢などの属性情報や顧客の利用状況に応じて、ピンポイントに自動でメッセージを配信することができます。従来の一斉送信と違い、個別にアプローチをかけることにより開封率を向上させることが可能です。また、誕生日や来店回数・利用金額に応じてメッセージを出しわけることで効果的な販促が可能になります。他にも、スタンプ付与やクーポンの発行までワンストップでアプリで完結させることができるため、紙のカードがかさばって持ってもらえないという問題も解消されます。

→「Stamps」の公式ページはこちら

まとめ

今回は飲食店において顧客管理ツールを導入する目的と、導入するとできるようになることについて具体的なサービスを交えながらご紹介しました。顧客管理ツールの導入、というと大規模チェーンや複数店舗を展開しているお店に限られそうな印象を持ちますが、個人店でもデータで管理・分析することで大きなメリットを得ることができます。お店の売上を上げるための選択肢の一つとして、顧客管理ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか?