飲食店における無断キャンセル対策!

当日のドタキャンや無断キャンセル、減らしたいと思いませんか?

飲食店経営をされている方の大きな悩みの種となるのが予約のキャンセルです。特に最近はネット上で簡単に予約ができるサービスが普及したことと相まって、無断キャンセルのリスクが高まっていると考えられます。

経済産業省と関係各省、様々な有識者を集めて作成された「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」によると、飲食店における無断キャンセルの最大被害総額は年間2,000億円にも上ると言われています。あなたのお店で発生しているキャンセル被害を可能な限りなくすことができれば、その分だけ今のサービスの質を向上させることができるでしょう。

今回は飲食店における予約の無断キャンセルを減らすための具体的な方法について、キャンセルの予防と発生後の対処の二つの観点からご紹介したいと思います。

今すぐキャンセル分をどうにかしたい!

次回以降の対策はさておき、今すぐどうにかしたい!という場合は下記の手段を検討してみてはいかがでしょうか。

弁護士に任せる
弁護士が代理で回収の対応をしてくれるサービスを利用することで、すぐに対応可能です。
ノーキャンドットコム

会社に連絡をいれる
もし予約時に会社名を聞いていれば、名前と合わせて連絡することで支払ってもらえる可能性はあがるでしょう。

連絡手段がないか検索してみる
電話番号を抑えていれば検索することでSNSが見つかるかもしれません。発見できた場合はメッセージを入れてみましょう。

お店のSNSで空席を告知
お店のInstagram、Facebookアカウントがあればすぐに空席の告知をしましょう。よく来るお客様や前から興味を持っていた方が来てくれるかもしれません。

さて、一時的な対応が完了したら、次からはなるべくドタキャンや無断キャンセルが発生しないように、或いは発生しても大丈夫なようにしっかり対策していきましょう!

なぜ無断キャンセルをするのか

予約の無断キャンセルを減らすにあたり、まずはその理由をしっかり把握しなければいけません。

飲食店向けの顧客管理サービスを提供しているテーブルチェックの調査によると、「とりあえずの場所確保で予約した」と「予約していたことを忘れた」の二つの理由が同率でもっとも高く、37.4%の人が該当すると回答していました。続いて、「複数の店を同時予約した」が33.6%、「人気店のため、とりあえず予約した」が28.2%、「天候が悪化し外出が面倒に」が23.7%となっています(複数回答)。

そもそもキャンセル料は回収できるのか

結論から言うとキャンセル料の回収は難しい場合が多いのが現状です。民法上は予約した時点で契約締結となり、キャンセルした段階で契約不履行となります。従って、キャンセルに関するルールを設けてお客様へ提示していれば、法的にはキャンセル料の請求は可能、ということになります。ただし、実際はキャンセルしたお客様の請求情報がわからないことが多く、回収はあまり現実的ではありません。キャンセルによる被害をなるべく抑えるためには、発生自体の予防と発生後の対処が非常に重要となってきます。

キャンセルの発生を予防しよう

事前決済・デポジットの仕組を導入する

一番簡単な方法は予約時点で顧客のカード情報を抑えておき、事前決済やデポジットの回収ができるようにしておくことです。飲食店向けの顧客管理ツールの機能を使うことでこのようなことが可能になります。顧客管理ツールには様々なものがありますが、およそ月額1~2万円程度で利用可能です。下記にいくつか例を記載します。

TORETA
10,000店舗以上の導入実績を誇る顧客台帳サービス。
Table Solution
利用満足度No.1をうたっている予約・顧客管理システム
POCKET CONCIERGE
有名店をはじめとする選ばれたお店のみが掲載される予約・決済サービス

顧客管理ツールの機能についてもっと詳しく知りたい場合は下記の記事もご参考ください。

予約のリマインドを行う

キャンセル可能な期日を予め決めておき、その期日の前や予約日の前日などにしっかりとリマインドの連絡を入れることで、無断キャンセルや当日のドタキャンを減らすことができます。リマインドの連絡は有料の顧客管理ツールで配信することも可能ですし、無料サービスで配信することも可能です。飲食店向けのメディアである飲食店.COMの会員が使える「予約お知らせくん」は、予約日時と電話番号を登録することで無料で予約前日にリマインドメールを送信することができます。

予約お知らせくん

予約特典を設定する

他の飲食店へ流れるリスクを減らすために特典を設定することは非常に有効です。大人数での予約キャンセルを防止するために、例えば10人以上の予約の場合は予約した幹事のコース料金が無料になる、などの特典を用意しておくとよいでしょう。

キャンセルの発生を前提に対処しよう

キャンセルの予防に努めることも大切ですが、どれほど予防に注力してもキャンセルの発生を0にすることは難しいでしょう。お客様側も体調不良などのやむを得ない事情からキャンセルする場合があるからです。予防することと同じくらい大切なのが、一定のキャンセルは発生するものとして考え、事前事後の対策をしっかりと準備しておくことです。

保証サービスを利用する

無断キャンセルや災害による休業などで被害が発生した際に、一定の保証金を支払ってくれるサービスに加入していると安心です。保証の内容やその他機能の利用状況によって価格は異なりますが、およそ月額1~2万円程度でこのようなサービスが利用可能です。

favyのノーショー保証
TORETAのお見舞い金サービス

すぐに再販できるようにしておく

飲食店で直前のキャンセルが発生した際に、その座席を即時再販できるサービスもあります。例えば、ダイナースクラブの「ごひいき予約.com」では、予約の取りづらい有名店で生じた空席をダイナースクラブが買い取り、会員へ紹介しています。サービス加盟店はダイナーズクラブの独自基準で選ばれており、2019年9月12日時点で47店舗となっています。

他にも、利用している飲食店予約サイトのトップページやお店のSNSアカウントなどで、キャンセルが発生した際に空席案内を掲載することも非常に有効です。お客様がタイムリーに情報を受取ることができ、新規の来店や直前予約につながる可能性があるからです。

在庫の徹底管理とメニューの工夫をする

キャンセルによる大きな被害の1つが食材が無駄になってしまうことです。特に鮮度が重要な鮨屋などでは非常にシビアな問題となってくるでしょう。キャンセルを見越した食材の在庫管理を徹底することで、食材の無駄を抑えることができます。またメニューの構成を工夫することにより、キャンセルが発生した場合でもその食材を他のお客様のために利用することができれば、無駄を抑えることが可能です。

まとめ

現在は飲食店経営のための様々なITサービスがあり、経済産業省も「IT導入補助金」により飲食店のIT化を推進しています。月額の利用料を払ったとしても、十分ペイできるようなサービスがたくさんありますので、是非この機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。

ITをうまく活用して効率のよい経営を目指しましょう!